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LK-AG legt Zahlen nach Net Promoter Score-Methode offen
Anfang des Jahres 2013 führte die LK-AG eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Das Essener Unternehmen befragte seine Kunden nach der Net Promoter Score-Methode, die vom US-amerikanischen Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld begründet wurde.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Leistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ - dies ist die einzige Frage, die dabei einem vorher festgelegten Kundenkreis gestellt wird. Im besten Fall erhält man die Note 10, im schlechtesten die 1. Fällt nun die Antwort negativ oder neutral aus, das heißt auf der Skala irgendwo im Bereich zwischen 0 und 8, fragt der Interviewer nach dem Grund hierfür.
Mit Hilfe einer Formel erhält man aus den reinen Bewertungszahlen eine Kennziffer, die messbaren Aufschluss über die Kundenloyalität gibt. Dieser Net Promoter Score (NPS) kann theoretisch zwischen -100 und 100 liegen. Je höher der NPS ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit des gesunden Wachstums auf Basis einer stabilen Kundenstruktur. Dabei gilt ein Wert um die 30% als gut, einer über 50% als sehr gut, bei über 65% spricht man von hervorragend.
2011 hat die LK-AG damit begonnen, ihre Auftraggeber regelmäßig zum Jahresbeginn nach der Zufriedenheit mit den Leistungen aus dem Vorjahr zu fragen, Anfang 2013 wurden wieder insgesamt 150 Personen aus 106 Kundenunternehmen angerufen. Jetzt wurden die Zahlen ausgewertet. Zum Vergleich: 2011 ergab sich ein NPS von 56,67%, 2012 wurden 63,33 % erreicht, und in 2013 lag die LK-AG bei 69,33%.
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